青岛啤酒节， “又贵又假”？德国

近日，来自德国的留学生海雯娜在社交媒体上分享了她在青岛啤酒(99.140, 0.09, 0.09%)节上不愉快的经历，她认为啤酒价格昂贵、口感发酸，并质疑羊肉串有问题，“又贵又假”，引发关注。

南开大学旅游与服务学院副教授于海波表示，青岛在全国游客心目中的地位很高，发生这类影响口碑的事件，反映出该市旅游接待和文旅市场综合监管存在薄弱环节。

“旅游舆情事件的表层影响因素通常是具体事件涉及的消费价格、诚信和安全问题，但深层次原因是网友对同类问题未来可能反复出现的忧虑。”她说。

“基本属实”

海雯娜告诉记者，因为听说青岛国际啤酒节很像德国慕尼黑啤酒节，因此穿上德国传统服饰前往体验。

在啤酒节上，海雯娜点了2升啤酒，8个羊肉串。其中，2升啤酒花了180元，海雯娜认为价格昂贵，且口感发酸。“这个酒，她们说是德国原装啤酒，但是这个Hofbräu München品牌，我从前没有喝过，因此不敢说是不是真的。”

她还认为，他们吃的羊肉串“有问题”，她觉得并不是真的羊肉，“可能这是鸡肉或者鸭肉”。

海雯娜的文章和视频一经发出就引发了广泛的争议。有评论认为海雯娜在博关注，也有网友表示赞同：“青岛啤酒节我也去过，她说的我信。”

海雯娜告诉记者，视频发布之后，涉事商家专门在社交媒体上创建了账号，发布了一篇名为《关于澄清网络不实言论的声明》，并关联了她。“他们指责我诽谤。”她说。

这篇声明指海雯娜利用其“特殊身份”，用没有事实依据的臆断言论误导网络舆论，认为这些背离事实的网络谣言严重影响了企业声誉，对啤酒节造成不良影响。并提到，他们将保留追究虚假不实言论法律责任的权利，包括但不限于民事诉讼和刑事告诫。

该声明署名是“崂山啤酒节慕尼黑啤酒花园参节团队”。

对于商家的声明，海雯娜表示，她只是表达一个普通人消费之后的感受，而商家在对她的声明里使用了一些带有威胁性的词语。

她在另一段发布在社交媒体上的文字中写道：“我没有攻击你们的目的，我没有在视频里展示你们的名字，我通过视频对你们的服务打差评，也是法律给我作为消费者的权利。”

北京合川律师事务所律师李雷表示，《消费者权益保护法》第十五条规定，“消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利”。

他认为，消费者对商品和服务进行评价是监督的最基本的形式之一。经营者的名誉权和消费者的监督权之间，存在着一定的张力，消费者并非专业人士，对商品和服务的评价即便存在一定的误差也应该是允许的。

而随着舆论的关注，事件也有了新的进展。8月2日晚间，海雯娜发文说，青岛市市场监管局经现场调查，结合自己提供的图片视频，认为她反映的“酒棚所售卖的啤酒可能是非德国原装慕尼黑皇家啤酒，所售卖的羊肉串可能并非羊肉”基本属实。

她说，在青岛市市场监管局的主持下，她接收了酒棚商家赔偿给她的1200元（退一赔三），并接受了酒棚展商给她造成不佳消费体验的道歉。同时，商家完全撤回了他们的不当声明。

并非孤例

海雯娜的遭遇并非孤例，前段时间，青岛良友味道酒店因“一桌收取三次费用”“多收取6000元餐费”等登上热搜。

在崂山区发布的《情况通报》提到：6月9日晚，刘女士与周先生、肖先生等朋友在该酒店“户外1桌”聚餐，其同事在“大厅7桌”就餐。在客人就餐过程中，周先生付账结算了“户外1桌”的账单，随后肖先生又来结账时，酒店工作人员以为是“户外5桌”的客人，导致账单出错并结付了该账单。之后，肖先生和刘女士在结算“户外1桌”和“大厅7桌”的账单时，与酒店梳理账单时发现结账有误。工作人员将错收的“户外5桌”的费用3400元当场退还。

该通报还提到，崂山区市场监管局调查核实，“多收取6000元餐费”的情况不属实，错收的3400元餐费已于事发当晚当场全额退还。

在崂山发布该通报之后，当事人刘女士写了一份《良友味道重复收费事件情况说明》介绍当晚发生的情况。

刘女士在说明中说，是她结账时遇到了等候开发票的肖先生，和正好经过的周先生，彼此沟通后才发现账单有问题。在声明的最后，她认为，崂山发布的调查不该只听信商家一家之言。

在该留言下，署名为“市公安局”的账号回复称，冲脚设施收费并非二浴单设，其他浴场与景区都存在此类情况，收费标准全市统一定价。

也有网友留言称，其在青岛旅游期间，遇司机恶意绕路，被他们发现后，却遭遇了司机辱骂，该司机称其可以随意调表，想要调多少钱就多少钱，并关闭车门，不让他们下车。在他们无奈选择报警后，110虽到现场核实确实是司机绕路多收钱，但是对出租车司机辱骂乘客宰客问题未作任何解释处理，只是让他们付费后让司机再次送他们回酒店，结果途中再次被司机辱骂。

青岛市交通运输局回复称，该网友所乘坐的出租车当次营运情况涉嫌违反《青岛市客运出租汽车管理条例》相关规定，已依程序对驾驶员进行处罚。

一位旅游业内人士表示，虽然当地交通运输部门对涉事司机进行了相应的处罚，但在确认涉事司机存在绕路多收钱的行为后，仍让该司机送游客回酒店，致使游客在途中再次被辱骂，显然影响了游客的旅游体验。

专家：加强监督及执法力度

于海波认为，旅游市场秩序是很多热点旅游城市的老大难问题，加之近些年游客消费足迹扩大到了市民生活区，旅游市场秩序涉及的范围和成因通常非常复杂，治理难度也非常大。

所幸的是，当下各地政府对文旅市场秩序难题形成了不少有效经验。如哈尔滨设立旅游诚信基金，建立涉旅投诉先行赔付制度；三亚近期也设置智慧监管系统，对海鲜餐饮、旅游购物点都进行了信用赋码，消费者扫码就可以查看具体摊点的信用分值、消费投诉【进入黑猫投诉】信息等。

深圳大学旅游发展研究中心研究员刘杰武表示，青岛是沿海发达地区，客源市场又相对稳定，面对上述问题，青岛应加强对市场主流文旅产品的动态监管，尤其是主动性监管，加强对违规商户、不诚信商户不当行为的预防。

在他看来，应建立重要旅游季及重大文旅活动的重点监察制度，在重要旅游季，重大的文旅活动中，尤其要加强监督及执法的力度，对于各个环节严加管理，及时应对各类突发事件。

据中国新闻周刊