服务设施满意度亟待提升中国消费者报

■本报记者 吴博峰

8月1日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数（以下简称口碑指数）显示，7月，汽车销售服务口碑指数为96.76分，环比提升0.59分，同比提升3.93分，刷新了今年以来的口碑指数纪录。

据悉，本次口碑指数来源于18个城市，覆盖国内一至五线城市，涉及20家汽车品牌及40家汽车经销商。

作为下半年开启的首月，7月调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？

销售服务口碑指数提升

目前，我国汽车市场正从由产品为导向的“卖方市场”转向以消费者需求为导向的“买方市场”。由于发展阶段的不同，对于汽车企业而言，不仅需向消费者提供高质量产品，还需提供同等品质的售前售后服务，以满足消费市场不断提升的用车需求。

经过多年迅猛发展，国内汽车消费市场已在全球汽车市场中扮演着重要作用。公安部统计数据显示，截至6月底，我国机动车保有量达4.26亿辆，其中汽车3.28亿辆。

今年以来，为了刺激汽车消费，有关部门出台了一系列利好政策。销售服务质量关系到车企品牌形象，是消费者购车与否的重要参考指标。

根据以往经验来看，口碑指数往往与车企市场表现呈正比，汽车销售服务质量越高，意味着汽车企业对于“软实力”越重视，越容易赢得消费市场的认可。

数据显示，在今年前2个月口碑指数同比下滑后，随着汽车消费市场和消费者信心的进一步恢复，3月以来口碑指数连续多月实现同比正增长，目前已连续4个月保持在96分以上，而去年仅有1个月的口碑指数在96分以上。

中国汽车流通协会会长沈进军对《中国消费者报》记者表示，从市场层面看，产能释放过度与需求相对不足已成为了现阶段汽车市场的主要矛盾。当前，汽车供给与需求都在改善，但是需求的恢复相对于供给改善仍显不足。在此背景下，汽车经销商只有以变革实现破局，充分发挥好诚信经营和品牌口碑优势，用独特的渠道价值和服务优势吸引消费者。

在“销售服务各细项指标表现“的调查中，对经销商整体满意度、销售顾问所做的工作、销售顾问介绍相关产品或服务等4项满意度指标均呈不同程度增长。其中，“消费者对这家经销商购车的整体满意度”得分最高，为99.78分，在高位基础上继续环比增长0.26分。相比之下，“在消费者看车时，销售顾问是如何服务的”“消费者将经销商推荐给他人”分别环比下降0.1分和0.13分。

在对销售服务维度弱项调查中，“在我购车的过程中一直伴随”得分小幅下滑，98.17%的消费者表示享受到了这一服务，而有1.83%的消费者表示并未有销售顾问陪伴左右解答疑问。此外，“销售顾问需要多次要求时才来解答”的情况占比0.65%，这一情况需要得到业内重视。

前不久，《中国消费者报》记者前往东风雪铁龙北京神龙京津汽车销售4S店采访时发现，即便已过上午10点，但当记者表示要询问新车销售相关事宜时，多位销售顾问表示“您先看车”后便转身离去，在长达近10分钟的进店看车过程中没有人主动前来服务。

售后服务口碑指数下滑

随着汽车市场发展日渐成熟，汽车行业已步入“后市场”主导的新时代，而这需要基于消费市场需求带来技术的革新与售后服务质量的升级。不难看出，售后服务市场将在未来汽车市场发展中起着重要作用。

当汽车企业将售后服务摆放在发展的重要位置时，各大车企开始普遍思考：目前售后服务质量还存在哪些问题？

数据显示，7月，汽车售后服务口碑指数为95.91分，环比下降0.15分，仅高于今年1月和3月。这样的市场表现，与新车销售服务质量形成鲜明对比。正因如此，如何尽快提升售后服务质量，成为业内关注的一大焦点。

从售后服务各维度得分来看，除维修时间维度环比提升0.06分以外，其他维度均有不同程度下降，其中服务设施维度不仅得分最低，下降幅度也最大，环比下降了0.34分。

具体来看，消费者对店内重要信息公示情况、维修保养过程可视、休息区无服务人员以及售后服务环境设施等普遍表示不满意。其中，“在服务过程中，消费者对以下哪些环境设施感到满意”环比下降1.09分，是唯一一个下滑超过1分的细项指标。

在“服务过程中，消费者对以下哪些环境设施感到满意”的调查中，停车区、休息区、接待区、用餐区、维修区和卫生间均环比下降，而用餐区、维修区和卫生间满意度得分均低于90%，表明相关环境设施有待加强。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示，从监测情况来看，卫生间一直是环境设施中垫底的区域，对于汽车经销商而言，提升环境设施消费者满意度得分的重点就是在这一领域。同时，7月对于休息区满意度的变化要大于对卫生间的满意度，这是售后服务方面的弱项，需要经销商来去关注的。

豪华品牌售后得分最低

一直以来，在国内汽车市场中，豪华品牌以更高品质的形象示人。在很多消费者眼中，购买豪华品牌旗下车型，自然会享受到更高品质的售后服务。

不过，事实可能并非如此。数据显示，今年以来，在针对各汽车品牌组售后服务口碑指数调查发现，豪华品牌组售后服务口碑指数得分长期处于最低。

7月，豪华品牌组售后服务口碑指数为93.92分，环比下降0.44分。在售后服务的各细分指标中，所有维度均呈环比下降，其中服务设施得分仅为88.49分。此外，维修时间变化幅度最大，环比下降1.03分。

究竟是什么原因造成这一结果？原来，伴随电动化发展，多家新造车品牌并驾齐驱，对于豪华品牌，尤其是二线豪华品牌造成较大冲击。受此因素影响，此前习惯于逆势增长的豪华品牌迎来了前所未有的挑战。今年，讴歌品牌退出中国市场便是最好的证明。

市场表现不佳，品牌收益呈现一定波动，无疑是导致豪华品牌售后服务水平出现下降的重要原因。

近年来，凭借着先人一步的电动化和智能网联化优势，自主品牌市场渗透率持续提升。中国汽车工业协会数据显示，今年上半年，自主品牌市场份额达53.1%，首次超过五成。

随着自主品牌市场销量持续增长，自主品牌售后服务质量也有显著提升。数据显示，7月，自主品牌售后服务口碑指数达到98.47分，位列汽车品牌组售后服务口碑指数首位。而合资品牌组售后服务口碑指数位列次席，为96.95分。

记者注意到，针对近期国内突然袭来的暴雨天气，多家自主品牌快速作出响应，积极推出多项特别关怀措施，包括为受损用户开通绿色维修通道、赠送全车检测、免费拖车等售后服务，为消费者提供更放心的用车保障。

刘志伟认为，相比其他组别，自主品牌售后服务各维度均保持在95分以上，且除服务设施得分略低外，其他几项细分指标能达98分左右的水平，没有明显的劣势，这是自主品牌售后服务满意度得高分的原因。