最美消保人｜太平财险深圳分公司许少武：消保助力高质量发展

提升公众金融素养，保护金融消费者权益，需要各方协同共建共治。今年以来，国家金融监督管理总局深圳监管局、人民银行深圳市分行、深圳市地方金融监督管理局等监管部门牵手深圳各大银行、保险机构，频频发力各出奇招，共同构筑起消费者权益保护的“护城河”。

借助当前深圳首届金融教育宣传节暨“2023年金融消费者权益保护教育宣传月”的契机，南都湾财社推出“对话·最美消保人”高端访谈和“消保圳行动”等系列专题，汇聚头部力量，凝聚高端见解，洞见金融智慧，提振消费信心，为消费者“撑腰”。

日前，围绕金融机构特色服务、便民措施和服务承诺等话题，太平财产保险有限公司深圳分公司党委书记、总经理许少武接受了南都·湾财社记者专访，分享实践之道。

这个金秋，让我们共同发声，切实履行保护金融消费者权益的使命，为“金融重镇”的高质量发展贡献应有力量，也彰显大湾区主流媒体的应有之义。

太平财产保险有限公司深圳分公司党委书记、总经理许少武

宣传效果与服务体验实现量、质提升

南都·湾财社：今年以来，太平财险深圳分公司在持续深化金融知识宣传、消费者教育、加强消费者投诉管理等方面做了哪些重点工作？取得哪些成效？

许少武：作为金融央企，太平财险深圳分公司始终坚守“保险姓保”，把消费者权益保护贯穿到日常经营管理的方方面面。在深化金融知识宣传及消费者教育方面，在国家金融监督管理总局深圳监管局、深圳市保险同业公会、深圳市保险消费者权益服务中心以及集团、总公司指导下，组织参加银行业保险业金融消费者权益保护教育宣传月等活动，利用线下活动与线上直播相结合的方式扩大宣传覆盖面，通过外部权威媒体、内部宣传平台齐发声的举措放大活动影响力，采用长图、视频、漫画以及趣味游戏等形式提升金融消费者参与度，触达个人客户23万余人，取得良好的消费者教育宣传效果。

在加强消费者投诉管理方面，围绕“三个度”来开展工作，一是投诉管理有制度，坚持“问题在哪里，制度建设跟到哪里”；二是投诉管理有力度，不断优化处理流程，投诉快速反应，严格执行时效要求；三是投诉管理有温度，针对常见多发纠纷，坚持抓早抓小，主动做好疏导化解。

持续提升重点人群金融素养

南都·湾财社：对于一老一少一新等重点人群，是否有针对性地加强金融知识宣传和消费者教育？

许少武：太平财险深圳分公司制定印发《消费者金融宣传教育工作计划》，针对不同人群个性化需求，分别运用面对面讲解、直播宣传等方式，开展“进校区”“进社区”“进商圈”“进农村”“进企业”等18次金融教育宣传活动，普及金融产品知识、保险服务政策等，持续增强重点人群社会金融素养和依法维权能力。

南都·湾财社：作为年轻人之城，深圳的老年群体也日益增加。在提高适老化金融服务质效、加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”等方面，太平财险深圳分公司有哪些积极作为？

许少武：太平财险深圳分公司加强对客户服务触点与流程的“适老化”改造。在提供适老化金融服务质效方面，通过简化智能工具操作步骤，保留人工服务渠道，围绕老年群体日常保险服务涉及的服务场景和高频事项，提升老年人群体服务水平。在加强老年防诈“免疫力”、守护养老“钱袋子”方面，组织教育宣传小分队走进社区，为老年居民带去一场场生动专业的金融知识教育宣传活动，切实提升老年群体金融素养、防诈能力。

借助消保工作推动高质量发展

南都·湾财社：随着经济的快速发展，消费者对于保险销售及服务的前、中、后流程提出了更高的要求。从前端销售到后端解决消费者问题，该怎样全面提升保险消费者满意度，助力美好生活？

许少武：太平财险深圳分公司建立了一整套覆盖前端销售到后端解决客户问题的全流程服务体系。通过现代化的技术更新迭代，确保客户能够更加便捷购买产品，同时组建了专业的理赔和客户服务团队，客户后续产生任何理赔或服务需求时可以得到及时、高效的解决，多方面举措全面提升保险消费者满意度。

南都·湾财社：消费者权益保护工作是一项长期性、系统性工作，特别是保险公司的消保工作并非特定节点的“权宜之计”。那么太平财险深圳分公司如何把消保工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，形成长效机制？

许少武：在经营实操中，太平财险深圳分公司严格按照集团和总公司的统一部署，围绕“以客户为中心”服务理念，倾力推动“美好生活 太平相伴”。未来，我们将深耕粤港澳大湾区，不断迭代升级客户服务体系，在企业内部营造“学”消保、“会”消保、“用”消保的良好风气，将消费者权益保护工作视为公司高质量发展的重要衡量标准，力争“太平好服务”直抵人心，推动公司消保工作实现更高水平更高质量发展。

策划：李颖

执行统筹：卢亮

采写：南都湾财社智库研究员 苏梦茹