来源：管理智慧
作者：尚蔚
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你每天在做的是一份什么样的工作
诚实地说，很多人对零售行业从业者普遍的认知和理解是不全面和不公平的。
上了年纪的人把零售人叫作“营业员”，当下的年轻人把零售人叫作“柜姐”。从这样的称谓中，你能感受到大众对零售这份工作的看法和倾向。
多数人可能认为零售这份工作的主要内容就是简单地为客人介绍产品，回答客人的问题，帮助客人找货品，有点档次的会为客人包装一下产品。
从工作性质上，他们倾向于认为这是一份门槛不高的工作，不需要太强的能力，也没有太高的技术含量，应该是一份人人都可以做的工作，甚至是一份不怎么上得了台面的工作。
这种不正确但是很普遍的认知和理解从方方面面影响着这个行业的从业者，使得从业者很难从这份工作中体会到成就感和价值感。
随着奢侈品消费的兴起，高大上的工作环境、销售顾问精致的妆容形象、品牌专属的定制工服、店内售卖的价格昂贵的产品，似乎让大家觉得零售这份工作“高级”了一些。不过，人们内心对这个行业的认知并没有改变多少，原有的观念仍然根深蒂固。
很多人对零售行业有这样的认知，是因为他们完全不了解这份工作的本质，他们不知道店员在每天的工作中：
需要面对多少业绩压力。
需要处理多少繁杂的事务。
需要面对多少需求各异的顾客。
需要完成多少关键绩效指标（KPI)和报告。
需要接受多少培训与考核。
需要进行多少销售演练。
需要记忆多少产品知识。
需要熟练操作多少工作流程。
要需上面任何一样做不到位，都会直接影响零售从业者的收入和发展。
如果这样的描述还是无法让大众真切地感受到这份工作的难度和挑战，那么我提一个我在零售行业认知公开课上常问的问题：在30分钟内，成功地让一个你完全不认识的陌生人购买一件价值几百元、几千元、几万元甚至十几万元的产品，你能做到吗？
通常在问出这个问题之后，听众们会开始思考，并用正确的眼光来重新认识零售这份工作。绝大部分听众会发现自己并没有充足的信心来完成这个挑战，有些人甚至觉得自己是不可能做到的。
然后，我会带领大家开始讨论如果要完成这个挑战，需要具备什么样的技能。当听众们真正理解到做好零售这份工作的挑战和不易，大家开始对口中的“营业员”和“柜姐”产生了敬意。
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做好零售
需要具备三个“高能力”
第一个“高能力”是高超的时间管理能力
零售这份工作对从业者的时间管理能力有特别高的要求。每天从开店到闭店，店铺工作的节奏非常快，零售人每天在店铺里要做很多繁杂的店务工作，如清洁、陈列、收货、订货、盘点、内审等，在执行时要做到事无巨细和事必躬亲。
更有挑战性的是铺天盖地的产品知识、KPI和竞品动态。与此同时，店铺中经常会出现计划之外的新问题，需要随时按需调整工作安排。
因此，零售人在工作时必须具备高超的时间管理能力，拥有良好的计划性和条理性，做到快速决策和持续专注，灵活应对变化，合理安排工作。喜欢按部就班和稳定工作环境的人是难以胜任这份工作的。
第二个“高能力”是高级的沟通表达能力
俗话说：“店门一开，来的都是客。”零售人要面对的“客”可不单单是来购物的顾客，还有商场的楼管和领导、相关监管部门的人员、前来参观和学习的同行，以及时下受到网友关注的各路网红博主。
零售人必须具备准确的表达能力和娴熟的沟通技巧，做到在任何不同的场景下都能与别人顺畅沟通。就以来购物的顾客举例，虽然顾客的需求五花八门，有时候甚至是千奇百怪，但零售人都要以最饱满的状态和最热忱的服务去接待每一位顾客。
有时候，即使内心已经风起云涌，依然要轻声细语地问候、和颜悦色地服务，努力用自己的洞察能力了解顾客需求，用专业知识让客人满意而归。
人与人之间的沟通恐怕是这个世界上最复杂的事情，我们日常生活中做各种简单沟通都会状况百出，更不用说在顾客带着期待来店铺寻求服务和购买产品的时候，零售人需要拥有堪比王熙凤的八面玲珑的沟通能力。
第三个“高能力”是高度的承压抗挫能力
如果大家觉得前面两个“高能力”可以通过一些具有针对性的培训加以提升，那么最后一个“高能力”肯定会让很多人望而却步。
对每一个零售人来说，来自销售业绩的压力是一种摸得着、看得到的压力，是一种在店铺的每一个角落都能体会到的压力。
每一天营业结束的时候，每一周的最后一天，每个月的最后一天，每一年的最后一天，无论当天的业绩有多好，只要当天23点59分59秒一过，所有数字全部归零，一切从头开始。你还没来得及沉浸在当天达成和超出业绩目标的喜悦中，新一天的业绩指标已经如期而至。我觉得这才是“过往皆为序章”的最真实写照。
这种高度承压抗挫的能力要求零售人在巨大的业绩压力下始终保持积极向上的心态和乐观敢拼的精神。我之前带领的一家店铺发生过这样一件事情。在一次活动的最后一天，该店的业绩指标还差15%没有完成。
这个活动是这家店铺重新开业后的第一场活动，公司从上到下都寄予厚望，同行们也都在关注。在这样的重压之下，店经理带领店员一直奋斗到闭店的最后一分钟。
在闭店前10分钟，他们接待了一位前来询问洗手间位置的顾客。因为团队的周到服务和专业精神，这位顾客居然购买了三只腕表，从而使这家店铺在闭店前超额完成了这次活动的业绩指标。
当天晚上，我和店经理通电话时，我们在电话两头激动得热泪盈眶。这不仅仅是因为店经理带领团队完成了一个原本看似不可能完成的任务，更是因为整个团队在重压之下坚守信念、努力拼搏，创造了一个奇迹。
这就是零售人“超级能抗压，敢逆袭翻盘”的最佳案例。当你扛下了别人扛不住的巨大压力，你的坚韧和顽强自然就会增长成倍。
零售这份工作需要从业者具备的这三个“高能力”，使得这份工作并不是人人都能胜任的。我遇到过很多在零售岗位上工作了超过15年的零售人，他们每天在门店的工作时间8~12小时不等。
不妨思考一个问题，为什么我们投入生命中如此多的时间去做一件事情？每一次在课堂上，我问学员，你们是为了钱在做这份工作吗?大家都清一色地回答“不是”。
那是为什么呢？大家回答，是因为对这份工作的热爱。确实如此，是因为大家从这份工作中感受到了价值和意义，是因为这份工作给我们带来了认同感和成就感。
顾客的每一句“你推荐的我相信”就是对我们这份工作最有分量的认可。否则，我们如何能在每一个别人都在众乐乐的节假日，放弃陪伴家人的机会，在店铺里敬业地迎来送往，成就无数顾客的欢乐时光呢？
每一个在一线打拼的零售人都应该清楚地认识到自己这份工作的本质和难度，明确这份工作对能力的要求和挑战。只有这样，你才能明白这份工作的价值和意义，才会懂得这是一份可以让自己引以为豪的工作。
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什么是高效的门店零售
在零售一线长期摸爬滚打之后，我深知这份工作的辛劳和挑战。零售人在工作时基本都处于站立和走动的状态，如果是几层楼的店铺，每天微信运动记录的步数在一万步以上是很常见的。
每天持续站立或走动8~12小时对体力有相当高的要求。我记得我刚开始在店铺工作的时候，每天下班后小腿都十分酸胀，有一种强烈的身体向后倒的感觉。当时，我每天回到家都要用热水泡脚，一周以后才逐渐适应。
除了体力，这份工作对脑力也有不一般的要求。你要开动脑筋做好下面三类事务。
第一类是需求洞察。
零售工作要求从业者具备敏锐的洞察力，不断通过观察和倾听洞察对方的需求。你在工作中要洞察的不仅仅是顾客的需求，还有团队同事的需求、商场方对接人员的需求、上级主管的需求以及自己的需求。
第二类是店务运营。
店铺里每天的事务千头万绪，待办事项能写一长串，还经常需要调整。这就要求店员有清晰的工作思路，能做出快速准确的判断。
第三类是团队合作。
店铺团队就像一支足球队，一定会有明星球员和得分手，助攻手和守门员也不可或或缺。每一个销冠都离不开团队中其他同事的协助和支持，比如在销售过程中的辅销工作和在大型活动中的后勤工作。虽然每家店铺只会有一个销冠，但是店铺里的每个人都有机会成为销冠。良好的团队合作是每家店铺在每一天的工作中都必备的。
零售这份工作既是一份体力活，更是一份脑力活，你需要综合运用自己的体力和脑力来做好这份工作。最关键的是要持续提高工作效率，也就是实现高效零售。（本文完）
零售人要先树立高效零售的意识，通过持续精进来掌握高效的思维方式和工作方法，并把这种高效体现到工作中的方方面面，从店务运营到接待顾客，再到提供体验，最后到线上销售。
作 者介绍：尚蔚，全球知名奢侈品集团零售学院负责人、零售人才发展总监，《成为销冠》作者。
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